যেই মুহূর্তে গ্রাহকদের কোনো প্রকার সেবা প্রয়োজন হয়, তারা সচরাচর কী করে থাকেন? তারা মূলত সেই প্রতিষ্ঠানের কাস্টমার সার্ভিস সেন্টারে ফোন দিয়ে সাহায্য চেয়ে থাকেন। তবে এজন্যে প্রতিষ্ঠানেরও থাকা চাই একদল দক্ষ কাস্টমার সার্ভিস এক্সিকিউটিভ।
আপনার প্রতিষ্ঠান সর্বোত্তম পণ্য/সেবা প্রদান করে থাকতে পারে অথবা নিত্যনতুন প্রযুক্তির অবাধ ব্যবহারে প্রতিষ্ঠানের প্রতিদিনের কাজ আরও সহজ হয়ে উঠতে পারে কিন্তু দক্ষ কাস্টমার সার্ভিস এক্সিকিউটিভরাই দিনশেষে হয়ে উঠতে পারে আপনার ব্যবসায়িক সাফল্যের চাবিকাঠি।
তো কীভাবে এত এত চাকরিপ্রার্থীদের ভিড়ে খুঁজে নেওয়া যেতে পারে দক্ষ কাস্টমার সার্ভিস কর্মীদের? আজকের লেখায় আমরা একটি পূর্ণাঙ্গ গাইডলাইনের মাধ্যমে আপনার অফিস কিংবা ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের জন্য দক্ষ কাস্টমার সার্ভিস কর্মীদের খুঁজে নেওয়ার উপায় এবং কাস্টমার সার্ভিস চাকরি উল্লেখ করে বিজ্ঞাপন দেওয়ার নিয়ম সম্পর্কে আলোচনা করেছি।
কাস্টমার সার্ভিস কর্মীদের যে সমস্ত যোগ্যতার নিরিখে যাচাই করতে পারেন
নিয়োগের কিছুদিনের মধ্যেই আপনার গ্রাহক সেবা কর্মীরা ব্যবসার মুখপাত্র হয়ে উঠবে। যেহেতু তারাই গ্রাহকদের সাথে সরাসরি কথা বলবে তাই নিশ্চিত করতে হবে তারা যেন আপনার ব্র্যান্ডকে সঠিক এবং কার্যকরী উপায়ে তুলে ধরতে পারে। সুতরাং, আপনার প্রথম কাস্টমার সার্ভিস নিয়োগের উপর সর্বোচ্চ জোর দিন, নয়ত তা আপনার প্রতিষ্ঠান এবং কর্মী উভয়ের ক্ষেত্রেই নেতিবাচক প্রভাব ফেলবে।
শুরুতেই আপনি প্রয়োজনীয় দক্ষতা ভিত্তিক একটি তালিকা তৈরি করে নিন, যা আপনি কাস্টমার সার্ভিস কর্মীদের মধ্যে খুঁজছেন বা দেখতে চাইছেন। কী কী যোগ্যতা তাদের অন্যদের তুলনায় এগিয়ে রাখবে? দেখে নিন এমন কিছু দক্ষতাঃ
- কাস্টমার সার্ভিস স্কিলসঃ যদিও এই দক্ষতাটি সর্বাধিক প্রয়োজনীয়, তথাপি আপনাকে এমন কাউকে খুঁজে নিতে হবে যে সহজেই রুষ্ট গ্রাহকদের সেবা প্রদানে এবং সবার সাথে সহজেই সম্পর্ক স্থাপনে সক্ষম। তবে এক্ষেত্রে যদি তাদের পূর্ব-অভিজ্ঞতা থেকে থাকে, তাহলে তারা অচিরেই আপনার প্রতিষ্ঠানের জন্য গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠতে পারে।
- লেখালেখি এবং যোগাযোগ দক্ষতাঃ অনেক নিয়োগপ্রার্থীই থাকেন যারা তাদের কভার লেটার এবং সিভিতে বানান ভুল করে থাকেন, যা তারা পরবর্তীতেও গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের সময়েও করতে পারেন, তাই এই ব্যাপারে শুরু থেকেই সতর্ক থাকুন।
- স্বাধীনভাবে কাজ করার মনোভাবঃ কাজের একটি অংশ ভাগ করে নেওয়ার জন্য আপনি যখন কাউকে নিয়োগ দেন, তখন নিশ্চয়ই চান সে তার কাজ নির্দিষ্ট সময়ের পর নিজে থেকেই বুঝে এবং গুছিয়ে নিতে সক্ষম হবেন। তাই এমন কাউকে খুঁজে নিন যে অফিস বা কর্পোরেট কাজগুলো সম্পর্কে অবগত এবং পূর্ব অভিজ্ঞতা থাকলে প্রাধান্য দিন।
- বিশ্লেষণী চিন্তা-ভাবনাঃ আপনার প্রথম কাস্টমার সার্ভিস কর্মীদের নিয়োগ অভিজ্ঞতা পরবর্তীকালেও আপনার অন্যান্য নিয়োগের প্রতিচ্ছবি হিসেবে কাজ করবে। তাই এমন মানুষদের খুঁজে নিন যারা নিজে থেকেই অনেক অফিশিয়াল কাজ গুছিয়ে নিতে পারে এবং পাশাপাশি আপনার ব্যবসাকে এগিয়ে নিয়ে যাওয়ার জন্যেও সহায়কের ভূমিকা পালন করতে সক্ষম হবে।
এছাড়া যোগ্যতা এবং দক্ষতার পাশাপাশি নতুন কর্মপরিবেশের সাথে দ্রুত খাপ খাইয়ে নিতে পারে এমন প্রার্থীদের নিয়োগের উপরে জোর দিন।
- উপস্থিতি ও কর্মস্থলঃ আপনার গ্রাহকদের দিনের কোন সময়ে সেবা প্রয়োজন হতে পারে এবং আপনার কাস্টমার সাপোর্ট কর্মীরা কখন কাজ করতে পারবেন এই দুটোর সামঞ্জস্য রাখার চেষ্টা করুন। যাতে করে দ্রুততার সাথে গ্রাহক সেবা নিশ্চিত করা যেতে পারে।
আপনি কি কাস্টমার সাপোর্ট টিমকে রিমোটলি কাজ করাতে চান? হয়তো আপনি অনেক ব্যয়বহুল কোনো শহরে বসবাস করছেন, সেক্ষেত্রে এটি কার্যকরী হতে পারে। তবে রিমোটলি কাজ করিয়ে নেয়ার ক্ষেত্রে নিশ্চিত করুন তারা কর্মস্থলের মতই কোনো পরিবেশ এবং দ্রুতগতি সম্পন্ন ইন্টারনেটের আওতায় রয়েছে।
কাস্টমার সার্ভিস প্রতিনিধি নিয়োগ পদ্ধতি
যখন আপনি আপনার প্রতিষ্ঠানের জন্য ঠিক কেমন কাস্টমার সার্ভিস প্রতিনিধিদের চাইছেন তা স্পষ্ট ভাবে বুঝতে পারবেন এরপরই শুরু হবে সঠিক ব্যক্তিদের খুঁজে নেওয়ার পালা।
প্রথমত সম্পূর্ণ বিবরণ দিয়ে একটি জব পোস্ট করুন, যা আপনাকে নিয়োগপ্রার্থীদের খুঁজে পেতে সাহায্য করবে। অনলাইন জব পোর্টালে বিজ্ঞাপন দেওয়ার সময় নিচে উল্লেখিত বিষয়গুলো যুক্ত করার চেষ্টা করুনঃ
- আপনি যে পদের জন্য লোক চাইছেন তার বিস্তারিত উল্লেখ করুন, পাশাপাশি কর্মঘন্টা ও কর্মদিন জানিয়ে রাখুন।
- আপনার প্রতিষ্ঠানের সংক্ষিপ্ত বিবরণ।
- পদের জন্য দায়িত্বসমূহ।
- আপনি যেমন চাইছেন সেই অনুযায়ী দক্ষতা, শিক্ষাগত যোগ্যতা, এবং অভিজ্ঞতা।
পাশাপাশি আপনি বেতন এবং প্রাতিষ্ঠানিক অন্যান্য সুযোগ-সুবিধার কথাও উল্লেখ করে রাখতে পারেন।
এবার সমস্ত কভার লেটার এবং সিভিগুলো থেকে বাছাই করা শুরু করুন। সেখান থেকে একাডেমিক যোগ্যতা এবং দক্ষতা অনুযায়ী ইন্টারভিউ নেওয়ার জন্য প্রার্থীদের শর্টলিস্ট তৈরি করে নিন।
আবেদনকারীদের সাক্ষাৎকার গ্রহণ
শুরুর দিকে অনেক আবেদন থেকে সর্বোত্তম কিছু বেছে নেওয়াটা কিছুটা কষ্টকর মনে হতে পারে, যার জন্য স্ক্রিনিং এর প্রয়োজন হবে। ধাপে ধাপে আবেদনকারীদের স্ক্রিনিং টেস্ট করার উপায়ঃ
- সিভি /রেজ্যুম স্ক্রিনিংঃ আপনি বিজ্ঞাপনে যেসমস্ত দক্ষতার কথা উল্লেখ করেছিলেন তার নিরিখে রেজ্যুম যাচাই করা শুরু করুন। পছন্দানুযায়ী কাউকে পেলে সেই সিভি/রেজ্যুম হাইলাইট করে রাখুন।
- ফোন স্ক্রিনিংঃ সিভি/রেজ্যুম দেখার পর ফোন স্ক্রিনিং করার জন্য হাতে কিছু সময় রাখুন। তাদের পদের দায়িত্ব সম্পর্কে বিস্তারিত বলুন। পরবর্তীতে তাদের আপনার প্রতিষ্ঠান এবং উক্ত কাজের ব্যাপারে কিছু জিজ্ঞাস্য থাকলে উত্তর দিন। এর মাধ্যমে সহজেই তাদের কাস্টমার সার্ভিস সম্পর্কিত কাজের ব্যাপারে কতখানি আগ্রহ রয়েছে তা বোঝা যাবে।
- ইন্টারভিউঃ ফোন স্ক্রিনিং এর পর বাছাইকৃত প্রার্থীদের ইন্টারভিউ করুন। এ সময়ে আপনার চাহিদানুযায়ী প্রশ্ন তাদেরকে করতে পারেন।
- রেফারেন্স দেখুনঃ এবার আপনার পছন্দের প্রার্থীদের রেফারেন্সগুলো চেক করে দেখতে পারেন। যদিও বেশিরভাগের কাছ থেকে ইতিবাচক কথা আশা করা যায়, তবুও তাদের কথা মনোযোগ দিয়ে শুনুন যাতে পরবর্তী সময়ে আপনাকে বাড়তি কোনো ঝামেলা না পোহাতে হয়।
এবার উত্তীর্ণ প্রার্থীদের অ্যাপয়েন্টমেন্ট লেটার পাঠানোর পালা। যার মধ্যে তাদের কাজ সম্পর্কে বিস্তারিত, বেতন, প্রমোশন সহ অন্যান্য নিয়োগ ভিত্তিক সুবিধাদির কথা উল্লেখ করে দিতে পারেন।
নতুন কর্মীদের অনবোর্ড করা
প্রতিষ্ঠানের জন্য সর্বোত্তম কাস্টমার সার্ভিস কর্মী খুঁজে পেলেই আপনার কাজ শেষ নয়, বরং তাদের কাজ ঠিকঠাক বুঝিয়ে দিয়েই পরবর্তী ধাপের সাফল্য নিশ্চিত করতে হবে।
কাজের প্রথমদিন ওরিয়েন্টেশনের মাধ্যমে তাদের অভ্যর্থনা জানিয়ে শুরু করা যেতে পারে। এরপর তাদেরকে প্রতিষ্ঠানের অন্যান্য সকল ডিপার্টমেন্টের কার্যকলাপ সম্পর্কে অবহিত করুন। যদি তারা রিমোটলি কাজ করে থাকে, সেক্ষেত্রে অনলাইন মিটিং এর আয়োজন করা যেতে পারে।
এবার একসাথে বসে গ্রাহকদের উদ্দেশ্যে পাঠানো কিছু ইমেইল ঘাটাঘাটি করে দেখতে পারেন, এবং একইসাথে তারা প্রয়োজনীয় সকল সরঞ্জামাদি তারা পেয়েছে কিনা নিশ্চিত হয়ে নিন। কাজের ব্যাপারে কোনো প্রশ্ন থাকলে বুঝিয়ে উত্তর করুন। পরবর্তীতে তারা কাজ শুরু করলে প্রাথমিকভাবে আপনি প্রতিক্রিয়া জানাতে পারেন।
পরিশেষ
প্রতিষ্ঠানের জন্য দক্ষ ও যোগ্য কাস্টমার সার্ভিস প্রতিনিধি খুঁজে পাওয়ার কাজটি অতখানি সহজ নয়। তবে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ ধরে রাখার এই উপায়টিকে অগ্রাহ্য করার উপায়ও নেই কিংবা আপনার হয়ে এই কাজটি অন্যকেও করে দিবে এমনটা ভাবাও বোকামি।
তবে যেকোনো রকম ব্যবসায়ে কাস্টমার সার্ভিস কর্মীদের উপস্থিতি দিনশেষে আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্টির একটি বড় মাপকাঠি হিসেবেই বিবেচিত হবে। পাশাপাশি যা আপনাকে ব্যবসার পরিসর বাড়ানোর দিকে মনোযোগ দেওয়ার সম্ভাবনা বাড়িয়ে তুলবে।
আপনার নিয়োগের জন্য শুভকামনা!
